Come rispondere alle recensioni negative e le valutazioni da una stella

Aggiornamento: 24 mar

Vedere recensioni negative al proprio prodotto o servizio è un dramma!


Quella singola stella potrebbe mettere in ginocchio un'attività commerciale o consulenziale, perché prima di acquistare qualcosa di nuovo le persone si informano. E lo fanno Guardando cosa dicono coloro che lo hanno già provato.


Alcuni clienti mi chiedono: "Andrea, ma come faccio a rimuovere una recensione negativa o una valutazione molto bassa?".


La mia risposta generalmente è: "Tu, perché vuoi perdere un'opportunità?".


Le recensioni e le valutazioni negative non si devono cancellare. Punto.


Ogni persona vive un'esperienza unica ed attraverso il web può raccontarla. E lo fa specialmente se non è stata positiva.



Ed è compito tuo gestire una recensione negativa. Perché il "non fare nulla" vale quanto 10 singole stelle.


L'importanza di rispondere immediatamente alle recensioni negative.


Attraverso gli studi sulle abitudini degli utenti su e-commerce ed App Store ( influgramer.com 2021), emerge che circa l'80% dei possibili clienti, iniziano a leggere le recensioni partendo da quelle negative.


Perché gli utenti decidono di affidarsi prima ai pareri negativi su di un prodotto o servizio?


Le risposte non possiamo conoscerle tutte e personalmente non mi vorrei focalizzare su questo aspetto, ma è possibile trasformare una recensione negativa in positiva.



Quando inseriamo in uno store un prodotto o servizio, e la piattaforma permette di recensirlo e/o valutarlo, ecco cosa devi fare:


  • Usa un titolo breve e chiaro. Per i perfezionisti inserite un sottotitolo che possa arricchire di features importanti (consiglio sempre le peculiarità del prodotto/servizio, ma semprefrasibrevi);

  • Inserisci una descrizione dettagliata del prodotto (utilizza un linguaggio semplice con frasi brevi e con una buona punteggiatura);

  • Carica materiale fotografico di qualità, mostrando anche i dettagli del prodotto;

  • Scrivi una parte in modo "tecnico" ed una in "narrazione" così da coinvolgere il pubblico visivo ed uditivo (qualche cenno di PNL fa sempre bene);

  • Controlla giornalmente le recensioni e rispondi nel più breve tempo possibile;



Non sono molte le cose da fare. Eppure (e parlo per esperienza personale), vedo ancora molte app o ecommerce che tralasciano alcuni di questi punti.


Ora che tutto è pronto dobbiamo accettare il fatto che le recensioni negative potrebbero arrivare.


Quindi, cosa fare? Rispondere immediatamente.


In che modo? Inizia sempre con una domanda diretta all'utente e dai una risposta relativa al prodotto o servizio.



Ecco alcuni esempi.

(U-utente, B-brand) :


Esempio 1:


U: Il vostro servizio fa schifo


B: Ciao, Marco, quale parte del nostro servizio non ha funzionato con te? Abbiamo visto che hai acquistato il pacchetto base col quale hai ottenuto il codice che hai richiesto, lo abbiamo testato e tutto funziona correttamente.


Esempio 2:


U: Sono perplessa, non ho capito come funziona, qualcuno mi fornisce una guida o un manuale?



B: Ciao, Marta, hai già guardato il tutorial presente nel menu? Grazie alla guida potrai scoprire tutte le funzionalità della nostra App e se avrai la necessità di ulteriori informazioni hai anche una mail o un numero whatsapp al quale scrivere. Ora che sai come fare speriamo tu possa usare al meglio la nostra App e scriverci una nuova recensione.


Il momento magico:


A) Gli utenti sono più propensi a iniziare a leggere le recensioni negative quindi hai un'occasione d'oro per mostrare i tuoi punti di forza.


B) Le risposte che hai scritto diventeranno punti a tuo favore, mostrando le qualità del tuo prodotto o servizio confermando il valore della tua customer care.