Andrea Zagato
3 min
Aggiornato il: 27 gen 2023
Vedere recensioni negative al proprio prodotto o servizio è un dramma!
Nel video ne parliamo con Mara Licia Frigo seo di Valutando.com e Trustpilot
Quella singola stella potrebbe mettere in ginocchio un'attività commerciale o consulenziale, perché prima di acquistare qualcosa di nuovo le persone si informano. E lo fanno Guardando cosa dicono coloro che lo hanno già provato.
Alcuni clienti mi chiedono: "Andrea, ma come faccio a rimuovere una recensione negativa o una valutazione molto bassa?".
La mia risposta generalmente è: "Tu, perché vuoi perdere un'opportunità?".
Le recensioni e le valutazioni negative non si devono cancellare. Punto.
Ogni persona vive un'esperienza unica ed attraverso il web può raccontarla. E lo fa specialmente se non è stata positiva.
Ed è compito tuo gestire una recensione negativa. Perché il "non fare nulla" vale quanto 10 singole stelle.
Attraverso gli studi sulle abitudini degli utenti su e-commerce ed App Store ( influgramer.com 2021), emerge che circa l'80% dei possibili clienti, iniziano a leggere le recensioni partendo da quelle negative.
Perché gli utenti decidono di affidarsi prima ai pareri negativi su di un prodotto o servizio?
Le risposte non possiamo conoscerle tutte e personalmente non mi vorrei focalizzare su questo aspetto, ma è possibile trasformare una recensione negativa in positiva.
Quando inseriamo in uno store un prodotto o servizio, e la piattaforma permette di recensirlo e/o valutarlo, ecco cosa devi fare:
Usa un titolo breve e chiaro. Per i perfezionisti inserite un sottotitolo che possa arricchire di features importanti (consiglio sempre le peculiarità del prodotto/servizio, ma semprefrasibrevi);
Inserisci una descrizione dettagliata del prodotto (utilizza un linguaggio semplice con frasi brevi e con una buona punteggiatura);
Carica materiale fotografico di qualità, mostrando anche i dettagli del prodotto;
Scrivi una parte in modo "tecnico" ed una in "narrazione" così da coinvolgere il pubblico visivo ed uditivo (qualche cenno di PNL fa sempre bene);
Controlla giornalmente le recensioni e rispondi nel più breve tempo possibile;
Non sono molte le cose da fare. Eppure (e parlo per esperienza personale), vedo ancora molte app o ecommerce che tralasciano alcuni di questi punti.
Ora che tutto è pronto dobbiamo accettare il fatto che le recensioni negative potrebbero arrivare.
Quindi, cosa fare? Rispondere immediatamente.
In che modo? Inizia sempre con una domanda diretta all'utente e dai una risposta relativa al prodotto o servizio.
Ecco alcuni esempi.
(U-utente, B-brand) :
Esempio 1:
U: Il vostro servizio fa schifo
B: Ciao, Marco, quale parte del nostro servizio non ha funzionato con te? Abbiamo visto che hai acquistato il pacchetto base col quale hai ottenuto il codice che hai richiesto, lo abbiamo testato e tutto funziona correttamente.
Esempio 2:
U: Sono perplessa, non ho capito come funziona, qualcuno mi fornisce una guida o un manuale?
B: Ciao, Marta, hai già guardato il tutorial presente nel menu? Grazie alla guida potrai scoprire tutte le funzionalità della nostra App e se avrai la necessità di ulteriori informazioni hai anche una mail o un numero whatsapp al quale scrivere. Ora che sai come fare speriamo tu possa usare al meglio la nostra App e scriverci una nuova recensione.
Il momento magico:
A) Gli utenti sono più propensi a iniziare a leggere le recensioni negative quindi hai un'occasione d'oro per mostrare i tuoi punti di forza.
B) Le risposte che hai scritto diventeranno punti a tuo favore, mostrando le qualità del tuo prodotto o servizio confermando il valore della tua customer care.
Vediamo insieme lo schema per scrivere una risposta adeguata ad una recensione negativa:
Le valutazioni da 1 stella e le recensioni negative, adesso, ti fanno ancora paura? O hai capito quale fantastico trampolino di lancio possono diventare!